Quand le client évite de demander assistance : en comprendre les ressorts et envisager les effets du chat comme canal de demande d’assistance

25 juin 2019 Á 14h00
ESCP – Campus République – Room 4310

Marion SANGLE-FERRIERE, doctorant du programme Ph.D. ESCP soutiendra publiquement sa thèse de Doctorat en Sciences de Gestion.

Jury 

Résumé

L’objectif de cette recherche est de comprendre ce qui peut amener le consommateur à demander assistance à l’entreprise ou le décourager de le faire, et d’investiguer la mesure dans laquelle le chat comme canal d’assistance peut faciliter ou non la demande.Une première partie exploratoire qualitative permet de discerner les menaces perçues attachées à la demande d’assistance. Elle met également en lumière le fait que les caractéristiques du chat le rendent susceptible d’alléger un certain nombre de ces menaces perçues. Cependant le doute sur la nature de l’interlocuteur (humain ou artificiel) qui s’instaure via une conversation par chat peut venir contrecarrer ces effets positifs du chat. À l’issue de ce travail exploratoire, les facteurs de l’évitement à demander assistance semblent de nature attitudinale et nous élaborons le construit de « propension du client à éviter de demander assistance » afin d’en rendre compte. Ce construit est testé afin de vérifier que l’évitement à demander assistance est bien explicable par les attitudes stables des individus. Enfin une étude typologique suggère qu’une frange des clients qui est averse à la demande d’assistance se verrait plus encline à demander assistance si cela était proposé par chat. L’ensemble de ces résultats donne aux entreprises des pistes pour améliorer leur proposition d’assistance au global et en particulier par chat, afin d’aider un plus grand nombre de clients à bénéficier pleinement de la valeur d’usage de leurs produits et services.